Política de Reembolso
Última actualização: 8 de Setembro de 2026
Como Funciona · Perguntas Frequentes · Termos de Uso · Acordo do Vendedor · Artigos Proibidos · Política de Reembolso · Privacidade
- Vendedor particular: o pagamento só deixa de estar retido depois de confirmar que recebeu o artigo, ou 48 horas depois da entrega sem disputa.
- Empresa verificada, numa venda em stock: é paga de imediato, no acto da compra — a sua protecção mantém-se na mesma (ver abaixo).
- Pode abrir uma disputa durante a janela de protecção aplicável à encomenda — até 48 horas depois da entrega confirmada — seja qual for o tipo de vendedor, mesmo que uma empresa verificada já tenha sido paga.
- Um artigo usado vendido por um particular é venda final — mas isso nunca cobre "não é o que estava anunciado".
- Esta protecção cobre apenas pagamentos feitos através da Venda Garantida — nunca um pagamento combinado directamente com o vendedor.
Como funciona a protecção
Quando compra através da Venda Garantida a um vendedor particular, o pagamento permanece protegido/pendente — não é entregue ao vendedor no acto da compra. Fica assim até uma de duas coisas acontecer:
- Confirma que recebeu o artigo, na página da encomenda — e o pagamento deixa de estar retido nesse momento.
- Passam 48 horas desde que a entrega foi confirmada (pelo código que deu ao estafeta, ou por outra prova de entrega) sem abrir uma disputa — e o pagamento deixa de estar retido automaticamente.
Enquanto nenhuma das duas acontecer, o valor não pertence a ninguém — permanece retido/protegido através do mecanismo de pagamento aplicável. Confirmar a entrega ao estafeta (o código de entrega) não liberta o pagamento por si só: apenas inicia a janela de 48 horas dentro da qual ainda pode abrir uma disputa.
Uma empresa verificada, numa venda em stock, é paga de imediato, no acto da compra — sem esperar por nenhum destes dois momentos. Isto não retira nenhuma protecção: pode reportar um problema e abrir uma disputa da mesma forma, e se for decidida a seu favor é reembolsado directamente pela Venda Garantida, não pelo vendedor. Ver o Acordo do Vendedor para os detalhes de quando cada tipo de vendedor é pago.
Pagamentos feitos directamente ao vendedor fora da Venda Garantida (M-Pesa directo, transferência bancária, dinheiro em mão combinado por fora) não beneficiam desta protecção nem de qualquer mecanismo de disputa ou reembolso da plataforma — a Venda Garantida não tem visibilidade nem controlo sobre esse dinheiro.
Como abrir uma disputa
Na página da sua encomenda, durante a janela de protecção aplicável — até 48 horas depois da entrega confirmada, mesmo que o vendedor seja uma empresa verificada já paga — encontra "Reportar um problema". Escolhe um motivo:
- Nunca recebi o produto
- Não é o que estava anunciado
- Chegou danificado
- É falsificado
- Mudei de ideias — só disponível fora de venda final (ver abaixo)
Abrir uma disputa exige o seu PIN de transacção, pela mesma razão que confirmar a recepção exige: é uma acção que decide para onde o dinheiro vai, e uma sessão aberta sozinha não deve ser suficiente para a tomar.
Venda final
Um artigo usado, vendido por um particular (não uma empresa registada) é venda final: não pode disputar apenas por ter mudado de ideias. Isto existe porque um particular a vender o seu próprio telemóvel usado não consegue gerir uma política de devoluções — mas isso nunca significa que o artigo tem de corresponder menos à descrição. Continua sempre a poder disputar por:
- não ter recebido o artigo,
- o artigo não corresponder à descrição do anúncio,
- chegar danificado,
- ser falsificado.
Esta condição não limita direitos obrigatórios que não possam ser excluídos por contrato.
Artigos novos, ou vendidos por uma empresa registada, seguem a política padrão — "mudei de ideias" é um motivo válido, sujeito às condições abaixo.
Condições para devolução por "mudei de ideias"
A janela de protecção de 48 horas do Venda Garantida (acima) é um mecanismo operacional da plataforma — não substitui nem limita qualquer direito de livre resolução, devolução ou garantia que seja obrigatório por lei. Quando a legislação moçambicana aplicável conceder ao consumidor um prazo superior ou direitos adicionais, prevalece a lei. (LEGAL_REVIEW_REQUIRED: o prazo legal exacto de livre resolução para compras à distância em Moçambique, e as respectivas excepções, ainda não foram confirmados por advogado moçambicano neste projecto — a janela de 48 horas descrita abaixo é apenas a regra contratual desta plataforma, tratada separadamente de qualquer direito legal que venha a aplicar-se.)
Quando "mudei de ideias" é um motivo válido (artigo novo, ou vendido por uma empresa registada), a devolução por essa via está sujeita a:
- Prazo: o pedido tem de ser feito dentro da janela de disputa normal desta política — até 48 horas depois da entrega confirmada, mesmo que o vendedor seja uma empresa verificada já paga. Este é o prazo contratual da plataforma; não substitui qualquer prazo legal de livre resolução que possa aplicar-se separadamente (ver aviso acima).
- Estado do artigo: tem de ser devolvido não usado, na condição em que foi entregue, na medida em que isso seja razoavelmente exigível para o tipo de artigo.
- Embalagem e acessórios: quando o anúncio incluía embalagem, acessórios ou brindes, estes têm de ser devolvidos com o artigo.
- Custo da devolução: por mudança de ideias, o custo do envio de devolução é do comprador — diferente de uma devolução por artigo não conforme, danificado ou não entregue, em que o custo é absorvido pela plataforma ou pelo vendedor conforme o caso.
- Inspecção: o artigo devolvido é inspeccionado antes do reembolso ser processado. Um artigo devolvido com dano causado pelo comprador (fora do que já constava do anúncio) pode resultar em reembolso parcial, correspondente à desvalorização causada por esse dano.
- Método de reembolso: pelo mesmo mecanismo de pagamento usado na compra, assim que a devolução for confirmada.
Podem aplicar-se restrições ou exclusões a "mudei de ideias" para categorias cuja natureza o justifique — por exemplo, artigos personalizados/feitos por encomenda, produtos perecíveis, produtos de higiene ou saúde depois de abertos, produtos digitais ou licenças já activadas, e artigos selados cuja natureza torne a devolução impraticável depois de abertos. (LEGAL_REVIEW_REQUIRED: a lista exacta de exclusões permitidas, e se alguma delas exige aviso específico no anúncio antes da compra, deve ser confirmada por advogado moçambicano antes do lançamento — esta política não afirma que estas exclusões são actualmente aplicadas de forma automática pelo sistema.) Isto nunca se aplica aos motivos sempre disponíveis: não ter recebido o artigo, artigo não corresponder à descrição, chegar danificado, ou ser falsificado.
Como as disputas são decididas
Para um vendedor particular, ou uma venda por encomenda/importação, uma disputa aberta congela o pagamento imediatamente — o vendedor não recebe nada enquanto estiver por resolver. Uma empresa verificada, numa venda em stock, já foi paga no acto da compra (ver o Acordo do Vendedor), por isso uma disputa contra essa venda não pode "congelar" um pagamento que já ocorreu — ver "O que acontece depois de decidida" abaixo para o que acontece nesse caso. Um administrador revê o motivo apresentado, a sua nota, e a descrição do anúncio, e decide a favor do comprador ou do vendedor.
Quando o artigo é vendido directamente pelo Venda Garantida (stock próprio do operador, não de terceiros), uma disputa resolve-se sempre a favor do comprador — mesmo que um administrador tente decidir o contrário. O operador nunca julga a sua própria venda.
O que acontece depois de decidida
- A favor do comprador: o valor total é devolvido. O vendedor não recebe nada dessa venda. Se for uma empresa verificada já paga no acto da compra, o Venda Garantida reembolsa o comprador directamente, e o valor já pago à empresa é recuperado automaticamente da sua venda seguinte — nunca pedido de volta ao comprador.
- A favor do vendedor: para um vendedor particular ou uma venda por encomenda/importação, o pagamento é libertado normalmente, menos a comissão. Para uma empresa verificada, o pagamento já tinha ocorrido — a decisão simplesmente confirma que fica como está.
Uma disputa já decidida não pode ser reaberta pela mesma via — se discordar da decisão, contacte suporte@vendagarantida.com.
Encomendas por encomenda (importação)
Artigos "por encomenda" seguem o mesmo mecanismo de protecção, com etapas adicionais (confirmação do fornecedor, código de rastreio da importação) antes de chegar a "aguarda entrega". A janela de disputa e a regra de libertação automática são as mesmas.